3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，其中關(guān)于“按需投遞”的內(nèi)容更是成為大家關(guān)心的熱點(diǎn)。快遞“新規(guī)”施行以來，究竟發(fā)生了哪些變化？
按需投遞 如約送達(dá)
“收件人或者收件人指定的代收人不能當(dāng)面驗(yàn)收快件的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)與用戶另行約定快件投遞服務(wù)方式和確認(rèn)收到快件方式。”“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。”……
《辦法》施行后，上海市閔行區(qū)經(jīng)常網(wǎng)購的鄭女士發(fā)現(xiàn)一些快件到達(dá)前自己會(huì)收到預(yù)約派送的信息提醒。
“《辦法》施行大概一星期，中通快遞在派件前一天就會(huì)有一個(gè)預(yù)約派送提醒，可以選擇派送上門或放驛站。”鄭女士表示，最近一個(gè)多月，按照預(yù)約送上門的快件多了起來。“有的收件之后還有語音電話回訪，詢問是否派送至指定地點(diǎn)，按鍵選擇即可，有種升級(jí)的感覺。”鄭女士說。
《辦法》的施行，正趕上北京市海淀區(qū)孫先生所在小區(qū)鋪設(shè)智能快件箱。孫先生表示，他所在的小區(qū)都是老舊的六層住宅樓，沒有電梯，小區(qū)附近和小區(qū)里也沒有驛站和智能快件箱，所以快遞一直都由快遞員放在家門口。雖然安裝了快件箱，但孫先生發(fā)現(xiàn)，快遞小哥還是按照大家的意愿放到家門口，小區(qū)居民的需求在《辦法》施行的背景下得到了滿足。
《辦法》施行以來，快遞行業(yè)在投遞環(huán)節(jié)的履約情況如何？近日，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟在介紹相關(guān)情況時(shí)表示，3月1日以來，全國部分區(qū)域的上門投遞服務(wù)數(shù)量有所增加。第三方社會(huì)機(jī)構(gòu)關(guān)于用戶投遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果表明，《辦法》施行初見成效，也得到了用戶認(rèn)可。邊作棟表示，效果的全面體現(xiàn)還需要一定的時(shí)間，也需要相關(guān)各方的共同努力。
變與不變 服務(wù)為本
北京市三元里附近的一名快遞員小王，2016年入行，他的派件區(qū)域有住宅也有寫字樓，他表示，《辦法》的施行對他以及網(wǎng)點(diǎn)的同事影響不大，還是跟以前一樣派送。只不過現(xiàn)在在操作上還是有點(diǎn)不一樣。公司掃件派件的App每天都會(huì)跳出按需派送的提示讓他們學(xué)習(xí)，還會(huì)教授一些規(guī)范用語。“也有些快遞單號(hào)字段被軟件平臺(tái)識(shí)別后，自動(dòng)彈出‘必須電聯(lián)’的提醒，操作后才能對快件進(jìn)行簽收。”小王說，現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)應(yīng)用超出了他的想象。
在小王看來，要想送好件，技術(shù)是輔助，主要還是靠自己。快遞員只有深耕客戶，熟悉所在派件區(qū)域的情況，掌握客戶的真正需求，才能更好地按需派送。“剛?cè)胄谢蛘邉偟揭粋€(gè)區(qū)域的時(shí)候，送件時(shí)就得敲門和打電話，了解用戶的派件需求。在征得用戶同意形成默契以后就可以根據(jù)情況開啟‘免打擾模式’了。但新來的住戶電話一定要打，貴重的東西也一定要打。”
小王也表示，按照他的理解，《辦法》并沒有要求快遞員每件快遞都要打電話，而是根據(jù)用戶意愿來定。
“按需投遞”的核心是以消費(fèi)者為中心構(gòu)建一個(gè)高質(zhì)量的快遞服務(wù)體系。新要求的提出，歸根結(jié)底還需要快遞企業(yè)加強(qiáng)自身能力建設(shè)，穩(wěn)步提升按需投遞能力，更好滿足用戶的用郵需求。各家快遞企業(yè)總部正在采取多種措施，提高相關(guān)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。
中國郵政、順豐、京東快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，正在對快遞用戶的操作界面進(jìn)行相關(guān)調(diào)整。京東快遞開展了新的服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理，自動(dòng)校驗(yàn)簽收位置和收貨位置，減少?zèng)]有按照需求投遞的比例。中通、圓通、韻達(dá)等均表示正積極調(diào)整工作模式和業(yè)務(wù)流程。中通將通過推動(dòng)產(chǎn)品分層分級(jí)，修訂內(nèi)部規(guī)則、更新相關(guān)系統(tǒng)和流程，更加精準(zhǔn)滿足客戶多樣化需求。中通還引入了“智能外呼”功能，自動(dòng)收集并滿足客戶需求，改進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)的考核激勵(lì)體系。韻達(dá)在一線快遞員使用的“韻鏢俠”App內(nèi)設(shè)置了個(gè)性化標(biāo)記、智能呼叫等功能。如客戶需送貨上門或要求派前電聯(lián)，快遞員可批量選擇后點(diǎn)擊“智能呼叫”，App即可在自動(dòng)電聯(lián)后根據(jù)客戶反饋生成相關(guān)標(biāo)記信息，有效緩解一線快遞員投遞壓力。
務(wù)實(shí)監(jiān)管 全業(yè)暢通
《辦法》施行以來，郵政管理部門依法履行監(jiān)管職責(zé)，督促快遞企業(yè)履行服務(wù)質(zhì)量承諾，指導(dǎo)企業(yè)加快改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升管理水平、完善技術(shù)措施，以適應(yīng)《辦法》規(guī)定要求，依法合規(guī)經(jīng)營。
國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺(tái)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，3月全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，行業(yè)運(yùn)行整體保持暢通穩(wěn)定。
3月快遞服務(wù)公眾滿意度為83.3分，其中快遞投遞服務(wù)滿意度為85.9分；快遞服務(wù)全程時(shí)限均值為52.59小時(shí)，同比縮短1.51小時(shí)，其中投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為2.91小時(shí)，同比縮短0.16小時(shí)。
“3月快遞投遞服務(wù)用戶滿意度和投遞時(shí)限整體都有所改善，主要得益于主要品牌快遞企業(yè)加強(qiáng)末端服務(wù)管理，優(yōu)化快件派送流程，調(diào)整派送力量配置。”邊作棟在介紹《辦法》施行以來相關(guān)情況時(shí)表示。他還指出，由于投遞量增長較大，不同企業(yè)、不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力有差異，加上春節(jié)后招工難、局部極端天氣影響等因素，少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)也出現(xiàn)了投遞環(huán)節(jié)時(shí)限延長的情況。
上門投遞、箱遞、站遞等投遞服務(wù)豐富了快遞的服務(wù)方式，有效滿足了用戶的多元化服務(wù)需求。但同時(shí)，未經(jīng)用戶同意將快件投遞到快遞服務(wù)站、智能快件箱等情況仍時(shí)有發(fā)生。
3月，各級(jí)郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項(xiàng)2.5萬余件。立案調(diào)查快遞市場違法違規(guī)行為531件；涉及適用《辦法》立案調(diào)查的239件。
部門通過堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，綜合運(yùn)用提示、約談等管理方式和警告、罰款等監(jiān)管措施，企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營意識(shí)得到增強(qiáng)，用戶合法權(quán)益也得到了較好的保障。
據(jù)了解，國家郵政局下一步將繼續(xù)指導(dǎo)快遞企業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)經(jīng)營管理，加大科技投入和應(yīng)用力度，不斷提升信息化智能化水平，提升服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)核心競爭能力。此外，還將督促快遞企業(yè)總部夯實(shí)主體責(zé)任，強(qiáng)化末端履約能力建設(shè)，保障用戶和快遞員的合法權(quán)益。
快遞連接千城百業(yè)、連通線上線下、暢通供需兩端，在服務(wù)群眾生活、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。“推動(dòng)《辦法》的落實(shí)需要電商平臺(tái)、消費(fèi)者、快遞員等共同努力。國家郵政局將會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)一步推動(dòng)電商平臺(tái)與快遞企業(yè)加強(qiáng)對接、密切協(xié)作，分階段逐步實(shí)現(xiàn)用戶在網(wǎng)購下單時(shí)就能夠選擇末端投遞方式。”邊作棟表示。