近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加速發(fā)展，很多傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)與電商深度融合。交通運輸行業(yè)也緊跟趨勢，與電商平臺融合發(fā)展出新的訂艙模式。目前，在運輸領(lǐng)域已有多家企業(yè)創(chuàng)建了電商平臺，如泛亞電商、海運訂艙網(wǎng)、運去哪、一鏈通等。
其中，運用內(nèi)貿(mào)集裝箱運輸電商平臺進行門到門全程運輸?shù)耐茝V是創(chuàng)新較為集中的領(lǐng)域，通過該訂艙模式能夠選擇啟運港、目的港、裝送貨門點，獲取全程運價并完成訂艙，給客戶提供極大的方便和快捷。
然而，在實際運營中，許多客戶傾向于自行聯(lián)系車隊完成港口與收發(fā)貨地這一段公路運輸，基于電商平臺的門到門運輸業(yè)務(wù)仍需要進一步推進。
電商模式加持 運輸優(yōu)勢凸顯
實際上，在傳統(tǒng)訂艙模式下，到門的拖車業(yè)務(wù)有以下弊端：線下拖車市場存在嚴重的信息不對稱現(xiàn)象，客戶尋找車隊時，往往需要與多家車隊進行溝通、比較運價；隨著運輸需求及車隊運力變化，客戶通常無法充分了解市場的情況，因此存在市場價格不穩(wěn)定、服務(wù)報價粗糙等現(xiàn)象；客戶對自己所在城市的車隊比較熟悉，然而到了其他城市，則存在找車難、溝通難的情況。因此，傳統(tǒng)訂艙模式下的到門拖車業(yè)務(wù)在議價方面長期處于弱勢低位。
與傳統(tǒng)訂艙模式相比，電商模式下的拖車運輸業(yè)務(wù)則優(yōu)勢明顯。
一是突破時間和空間的限制。電商平臺將各地區(qū)拖車運輸市場的車隊、運價等情況進行整合，并將其發(fā)布?？蛻糁恍柰ㄟ^電商網(wǎng)站搜索路徑下單即可。
二是實時掌握各地區(qū)信息?？蛻敉ㄟ^電商平臺訂艙能夠掌握各地區(qū)的限重標準，以及禁行、限行路段等信息，以此避免貨物到達目的地后因為超重無法送貨，或者部分路段貨車無法通行的情況。
三是貨物跟蹤清晰。電商平臺為客戶展示水路、公路各運輸節(jié)點，其中公路段通過獲取車輛北斗數(shù)據(jù)或司機手機GPS定位，通過地圖展示貨物運輸軌跡，客戶隨時可以查看貨物所處的位置。
四是具有標準化服務(wù)體系。對于車隊聯(lián)系客戶的時間、裝卸貨服務(wù)要求、協(xié)助客戶拍攝裝箱/卸貨照片、為客戶寄回簽收單等，電商平臺會制定明確的服務(wù)規(guī)則。
五是優(yōu)惠活動吸引客戶。電商平臺通過優(yōu)惠促銷活動，加大門條款訂艙的優(yōu)惠力度，吸引客戶選擇到門訂艙。
六是結(jié)合車隊運力，設(shè)置拖車庫存。當遇到節(jié)假日或者受不可抗力影響，車隊運力減少，對于庫存用完的區(qū)域，則不再接受門條款訂艙，避免客戶訂艙后無車可運的情況。
七是資金優(yōu)勢加快結(jié)算流程。由于客戶在電商平臺訂艙，是先支付運費，再鎖定艙位，因此電商利用資金優(yōu)勢，能夠加快與車隊的運費結(jié)算。通常在車隊運輸完成后2—3個星期即可完成運費結(jié)算，避免了客戶與車隊之間拖欠賬款的情況，對于車隊的流動資金有一定保障。
可以說，電商平臺在到門服務(wù)方面，與傳統(tǒng)模式相比，既節(jié)省了時間，又能夠?qū)崿F(xiàn)透明、全程跟蹤等服務(wù)，為托運人提供更為完善的服務(wù)。
服務(wù)運價阻礙 模式推進困難
雖然電商模式下門到門運輸優(yōu)勢明顯，但推進卻依然困難。筆者認為原因主要集中在：一方面是服務(wù)問題，線下傳統(tǒng)模式靈活性高，能夠應(yīng)對客戶多樣化的服務(wù)需求；另一方面是運價問題，線下傳統(tǒng)模式存在一些非標準化的操作，這就使運價低于市場標準。
具體來說，在傳統(tǒng)訂艙模式下，存在下列三種情況導(dǎo)致電商模式下門到門運輸推進困難。
一是客戶擁有固定合作的車隊?？蛻粼趩⑦\港、目的港有長期固定合作的車隊，或者本身是車隊、貨代一體。這種情況下，固定合作的車隊更容易滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。對于客戶來說，合作車隊送貨，可以保障收發(fā)貨人信息保密，避免了貨物流失給其他貨代，客戶也可以拖欠運費，不用急于結(jié)算。
二是存在漏稅情況。電商平臺與車隊結(jié)算運費時，根據(jù)稅務(wù)要求，車隊需要開具9%的增值稅專用發(fā)票，即車隊將產(chǎn)生銷項稅金。而車隊的進項稅金主要來源于日常加油、維修保養(yǎng)、租賃辦公場地等收到供應(yīng)商的增值稅專用發(fā)票，但銷項稅金遠大于進項稅金，因此一些車隊和客戶私下結(jié)算時，協(xié)商不開具增值稅專用發(fā)票，以此降低車隊運營成本，從而降低運費讓利客戶。
三是存在違規(guī)送貨情況。對于集裝箱拖車禁行路段，或限時通行的路段，車隊為了滿足客戶送貨需求，偶爾會冒險進入禁區(qū)或在非通行時間內(nèi)駛?cè)搿Ａ硗膺€存在雙拖送貨的情況，即一個拖車裝2×20GP，雙拖的貨重超過公路限重標準，存在安全隱患，但車隊可以收取約2個柜子的運費，車隊愿意冒險送貨。一旦因此發(fā)生交通違法處罰，車隊會與客戶協(xié)商共同承擔罰款，或車隊自行承擔。但是電商平臺由于規(guī)范運營，嚴禁車隊出現(xiàn)違規(guī)送貨行為，所以在服務(wù)、運價上處于劣勢。
多舉措齊發(fā)力 提升運輸滿意度
在如何推進電商模式下門到門運輸?shù)倪^程中，面對上述困難，筆者建議從以下角度多舉措發(fā)力，以此提升客戶使用該模式進行門到門運輸?shù)臐M意度。
一是完善服務(wù)體系，滿足客戶多樣化的運輸需求。對于進口訂單，車隊在貨物到港之前要完成換單手續(xù)，貨物到港后，需要明確車隊與客戶聯(lián)系的具體時間要求，與客戶需要確認的內(nèi)容，包括船名航次、運單號、箱號，以及送貨時間、服務(wù)要求等；遇到客戶特殊要求，如壓車、多個門點送貨等，明確具體操作流程，便于車隊快速響應(yīng)；在貨物運輸完成后，將簽收單在規(guī)定時間內(nèi)郵寄給客戶；嚴格要求車隊做好信息保密工作，不能向外透露收發(fā)貨人信息，一旦發(fā)現(xiàn)，必定嚴格查處；細化服務(wù)流程，讓各種突發(fā)情況，都有明確的處理規(guī)則，減少車隊與客戶之間私下協(xié)商解決，讓客戶感覺選擇門條款，更放心，更便捷，服務(wù)更有保障。
二是完善系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)記錄客戶的服務(wù)需求。電商系統(tǒng)能夠記錄客戶查詢運價情況、搜索的運輸流向以及裝送貨門點或地址等信息，并基于此來對客戶能否接受當前運價做出判斷；系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的搜索習(xí)慣，優(yōu)先展示常用路徑和運價，促進客戶訂艙；二是對客戶的特殊需求，車隊應(yīng)及時向電商反饋，并記錄在系統(tǒng)中，便于下次出貨時，車隊能夠提前做好準備。
三是加強車隊考核，加快運費結(jié)算。制定精細化車隊考核規(guī)則，并定期對車隊的服務(wù)進行量化考核，內(nèi)容涵蓋是否按照制定的服務(wù)流程執(zhí)行，是否引起客戶投訴，有沒有及時提供貨物跟蹤數(shù)據(jù)，以及是否愿意降低運價吸引更多貨源等，也可隨機回訪客戶，掌握客戶對車隊服務(wù)的滿意程度；根據(jù)考核結(jié)果，將車隊分為優(yōu)質(zhì)車隊和普通車隊，對于優(yōu)質(zhì)車隊，給予更多的裝送貨任務(wù)，從而鼓勵車隊保持良好的服務(wù)標準；電商平臺通過系統(tǒng)實現(xiàn)與車隊進行運費的審核、對賬、生成報表，提高結(jié)算效率，對于運輸完成的訂單，車隊隨時申請結(jié)算，以此緩解車隊資金壓力。
四是形成貼近市場的運價，加強促銷活動。電商平臺需要根據(jù)市場情況及時調(diào)整運價，通過定期競價的方式，每個港口讓各家車隊分別報價，由電商匯總整理，掌握每個裝送貨門點最低報價/平均報價是多少，再確定面向客戶的報價；另外，根據(jù)每家車隊的報價，能夠了解每個車隊的優(yōu)勢所在，基于優(yōu)勢，車隊提供相對較低的運價，承運更多的貨量。
五是通過優(yōu)惠促銷鼓勵客戶訂艙門條款。優(yōu)惠措施包括通過調(diào)整港口雜費，使門條款的雜費略低于港條款的雜費；通過積分返還的方式，對于門條款訂單，返還更多的積分給客戶；客戶訂門條款時，能夠享受全程運價的優(yōu)惠；通過開發(fā)衍生產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶訂門條款，比如對訂單贈送貨物保險和箱體保險，允許延遲支付拖車運費，解決客戶資金壓力等。通過以上方式，做出門條款與港條款的差異化，吸引客戶選擇門條款訂艙。
總的來說，隨著電商平臺流程的不斷優(yōu)化、服務(wù)模式的不斷提升，內(nèi)貿(mào)集裝箱門到門全程運輸?shù)恼急葧鸩教岣?。電商平臺逐漸為客戶營造良好的經(jīng)營環(huán)境和合理的運營模式，從而發(fā)揮出電商平臺的優(yōu)勢作用，為航運業(yè)的發(fā)展賦能。